Laurent MALLET et le Quality Monitoring - Avis d'expert

A V I S D' E X P E R T

Laurent MALLET

Fondateur et
Managing Director
AD'HOC RESEARCH

IFAG Lyon 1992

A QUOI SERT LE QUALITY MONITORING ?
Il s'agit d'une démarche visant à améliorer la qualité de service

Les outils
Mettre à disposition du client, au travers d’une plateforme web, des tableaux de bord basés sur des outils décisionnels de visualisation dynamique (Business intelligence), qui permettent de suivre différents indicateurs de qualité de service. Les données servant au calcul des indicateurs peuvent être issues de différentes sources, systèmes d’acquisition de données, contrôles qualité réalisés sur le terrain, cloud, sources internes au client.

Les atouts
Les utilisateurs peuvent simplement consulter ou interagir avec les données qui sont mises à jour en temps réel, en créant leur propre tableau de bord voir publier des rapports paginés et les partager au sein de l’entreprise ou à l’extérieur. Les visualisations sont riches, elles peuvent être multimédia, et les accès sont possibles dès lors que l’on dispose d’un navigateur internet, d’un identifiant et d’un mot de passe quel que soit l’appareil.

SA PRATIQUE DU QUALITY MONITORING
La gestion qualité du réseau de transport en commun Lyonnais

Quoi ?
Nous gérons la remontée, le traitement et l’analyse des données qualité, mais nous mettons également en place des outils de gestion/négociation entre l’autorité organisatrice du transport et l’exploitant : par exemple un outil de contestation sur les remontées de dysfonctionnements permet à l’exploitant du transport de contester ou justifier les manquements à la qualité relevés dans le processus de contrôle.

Comment ?
A Lyon, nous avons 20 intervenants équipés de smartphones et d’un logiciel embarqué qui sont sur le réseau 364 j /365 pour contrôler en fonction d’un référentiel très précis plus de 700000 items de qualité de service par an. L’ensemble du dispositif de remontée d’information, doit être extrêmement fiable, car il est souvent associé à un système d’intéressement qui peut représenter plusieurs millions d’euros pour les exploitants contrôlés!

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