[PORTRAIT MÉTIER] ⚡Jusqu’où le digital doit-il anticiper nos usages ? 👩💻 Exemple avec Laurine GEOFFRE (IFAG Lyon 2021) Responsable Applicatifs Clients chez Fulli - la marque mobilité du groupe APRR - évolue au cœur de cet enjeu stratégique : faire disparaître les ruptures dans l’expérience de mobilité. Son rôle : concevoir des applications capables d’accompagner des millions d’automobilistes avant, pendant et après leurs trajets, dans un monde où la route devient de plus en plus fluide… et digitale.
📊 La data comme boussole de la mobilité de demain
« Donner de la visibilité, c’est simplifier l’expérience client. »
Avec 4,6 millions de badges télépéage, 80 000 cartes de recharge, 10 millions de visites annuelles sur Fulli.com et 1,5 million de téléchargements de l’application, chaque donnée raconte un usage réel.
Demain, la mobilité ne se contentera plus de faire circuler des véhicules : elle devra aider les usagers à anticiper, comparer, comprendre leurs trajets, leurs coûts, leur impact. Pour Laurine, transformer la donnée en information lisible devient un levier clé pour rendre la mobilité plus maîtrisée.
🚦 Une mobilité fluide commence… avant même de rouler
« Une bonne application s’utilise sans réfléchir »
Bien avant de prendre la route, l’expérience a déjà commencé : accès à l’espace client, gestion du badge, consultation des factures, anticipation des recharges électriques, notifications utiles.
À mesure que les infrastructures évoluent (péages en flux libre, électrification des usages), les parcours digitaux devront anticiper les besoins, guider sans contraindre et accompagner l’usager sans l’interrompre.
⚡ L’instantanéité n’est plus un confort, c’est un standard attendu
« Si un irritant touche la majorité des clients, il devient immédiatement prioritaire. »
Quelques secondes de latence suffisent aujourd’hui à rompre la confiance.
Laurine s’appuie sur l’analyse fine des retours clients (app stores, réseaux sociaux, centre d’appels) pour prioriser vite et juste. En 2025, elle a piloté près de 20 projets digitaux dans un environnement IT qui délivre plus de 70 projets par an sur 96 applications.
Demain, la mobilité devra être continue, réactive et sans couture, même lors des pics d’usage.
🧩 Plus c’est simple pour l’usager, plus c’est exigeant en interne
« Un besoin mal cadré crée toujours des frictions plus tard. »
Laurine passe parfois plus de temps à définir le besoin et à affiner le cahier des charges qu’à piloter le développement des applications.
C’est là que se dessine la mobilité de demain : dans le cadrage, l’anticipation, l’alignement des équipes et la capacité à concevoir des services capables d’évoluer sans perturber l’expérience.
La fluidité sur la route commence par une rigueur invisible en amont.
👉 La mobilité commencerait bien avant la route. Dis-nous ce que tu en penses en commentaire 👇 #alumni #management #ecoledemanagement #mobilité #digital #experienceclient #IT
PORTRAIT INTIME 
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